Urząd Regulacji Energetyki

https://www.ure.gov.pl/pl/urzad/informacje-ogolne/publikacje/seria-wydawnicza-bibli/konsument-na-rynku-ene/2147,3-Rozstrzyganie-sporow.html
2020-01-26, 14:13

3. Rozstrzyganie sporów

Według przewodnika po definicjach ERGEG, spór oznacza „ostateczną fazę negocjacji, w której strony (odbiorca, sprzedawca i operator systemu) nie mogą dojść do porozumienia". Mechanizmami rozstrzygania sporów są „mechanizmy wdrożone do rozstrzygania sporów i załatwiania reklamacji związanych z przesyłem, dystrybucją i sprzedażą energii".

Jednakże odpowiedzi udzielone przez respondentów na pytania ankiety wskazywały, że określenie „spór" jest powszechnie rozumiany jako synonim „problemu" lub „reklamacji". Tak więc niektóre odpowiedzi w tym rozdziale mogły być oparte na takiej interpretacji. Może z tego powodu oraz dlatego, że w szeregu krajów brak oddzielnego organu do rozstrzygania sporów w sektorze energetyki jako takiego (chociaż zgłaszano istnienie rzeczników, rad ochrony konsumentów, regulatorów zajmujących się konfliktami itp.), wiele pytań dodatkowych w tym rozdziale uznano za nieadekwatne i pozostawiono bez odpowiedzi.

Niniejszy rozdział uwzględnia powyższą kwalifikację poprzez elastyczną analizę różnorodnych rozwiązań, struktur i metod stosowanych w Europie w zakresie rozstrzygania sporów.

3.1. Wstęp (Pyt. 2.1)

Wydaje się, że kraje-respondenci mają podobne podstawowe podejście do sprawy rozstrzygania sporów.

Typowo1):

Jeśli odbiorca chce złożyć reklamację, musi ją najpierw złożyć bezpośrednio do przedsiębiorstwa energetycznego. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany w sposób zadowalający, następnym krokiem jest zwykle zwrócenie się do jakiegoś organu rozstrzygającego spory. Może to być regulator energetyki, rzecznik konsumentów, ogólny organ ochrony konsumentów lub wyspecjalizowany w sprawach energetyki organ ochrony odbiorców. Tak czy inaczej reklamacja będzie załatwiana i obie strony nieporozumienia będą miały możliwość przedstawienia swojego zdania. Określony organ ds. rozstrzygania sporów wydaje następnie decyzję, zwykle w formie zalecenia (gdyż na ogół nie ma ona mocy wiążącej), która zazwyczaj jest respektowana przez strony zaangażowane w spór. Jeżeli jedna lub obie strony są niezadowolone z tej decyzji, to ostatecznym krokiem jest zwrócenie się do sądu.

Przedstawione przez respondentów ogólne opisy sposobów rozstrzygania sporów oraz opisy alternatywnych rozwiązań w tym zakresie (negocjacje, mediacje, ugoda, arbitraż) zestawiono i podsumowano w tabeli 2.

Tabela 2. Rozstrzyganie sporów

Lokalni mediatorzy, rzecznicy Itp. Organy ochrony konsumentów (ogólne) Regulatorzy energii Organy ds. rozstrzygania sporów lub Biura Doradcze ds. energetyki
Austria Regionalne Izby Pracy, Doradztwa dla Konsumentów E-Control
Dania Duński Urząd Regulacji Energetyki (Danish Energy Regulatory Authority) Duńska Rada ds. Skarg na Dostawy Energii (Danish Energy Supplies Complaint Board)
Estonia Estońska Rada ds. Ochrony Konsumenta (Estonian Consumer Protection Board) Inspektorat Rynku Energii (Energy Market Inspecorate, EMI)
Finlandia Rada ds. Reklamacji Konsumenckich (Consumer Complaint Board) Urząd Rynku Energii (Energy Market Authority, EMA)
Francja Mediatorzy - Mediateur de la Republique, Mediateur EDF, Mediateur Gaz de France itp. Lokalne Komisje Rozjemcze Komisja Regulacji Energetyki (dostęp do sieci), Trybunał Handlowy (sprzedaż i sprawy handlowe)
Grecja Rzecznik Konsumentów Organ ds. Ochrony Klienta Przedsiębiorstw Użyteczności Publicznej (The Body for Consumer Protection of the Public Services) Urząd Regulacji Energetyki Grecji (Regulatory Authority for Energy of Greece, RAE) Organ rozjemczy wyłącznie w sporach dot. pomiarów w sektorze gazowym
Węgry Węgierski Urząd ds. Energetyki (Hungarian Energy Office, HEO), Departament Ochrony Odbiorcy
Irlandia Komisja Regulacji Energetyki (The Commission for Energy Regulation, CER)
Włochy Lokalna Izba Handlu Autorita per l'Energia Elettrica eil Gas (AEEG)
Łotwa Komisja Przedsiębiorstw Publicznych (Public Utilities Commission, PUC)
Litwa Krajowa Rada Ochrony Konsumentów (The National Council for Consumer Protection) Państwowy Inspektorat ds. Energetyki (The State Energy Inspectorate), Krajowa Komisja Kontroli Cen i Energii (The National Control Commission for Prices and Energy)
Norwegia Rzecznik Konsumentów Rada Konsumentów Norweska Dyrekcja Zasobów Wodnych i Energetyki (Norwegian Water Resoursec & Energy Directorate, NVE) Komitet ds. Reklamacji w Elektroenergetyce (Committee for electricity complaints)
Polska Powiatowy Rzecznik Konsumentów Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Urząd Regulacji Energetyki (URE)
Portugalia Instytut Konsumenta (Consumer's Institute), Ośrodki Arbitrażu Konsumenckiego Urząd Regulacji Usług Energetycznych (The Energy Services Regulatory Authority, ERSE)
Rumunia (gaz) Krajowy Urząd Regulacji Gazu Ziemnego (National Regulatory Authority for Natural Gas, ANRGN)
Rumunia (energia elektryczna) Rumuński Urząd Regulacji Energii Elektrycznej (Romanian Electricity Regulatory Authority, ANRE)
Słowenia Agencja ds. Energetyki Republiki Słowenii (Energy Agency of the Rupublic of Slovenia)
Hiszpania 19 administracji regionalnych
Szwecja Lokalni doradcy ds. energii w radach miejskich/ Rzecznik Konsumentów Krajowa Rada Reklamacji Konsumenckich (National Board for Consumers Complaints) Inspektorat Rynków Energii (Energy Markets Inspectorate) Szwedzkie Biuro Doradcze Konsumentów Energii Elektrycznej (Swedish Consumer Electricity Advice Bureau)
Turcja Urząd Regulacji Rynku Energii Turcji (Energy Market Regulatory Authority of Turkey, EMRA)

3.2. Organ ds. rozstrzygania sporów (Pyt. 2.2)

W niektórych krajach jest to po prostu regulator energetyki, który zajmuje się reklamacjami odbiorców; w innych istnieje urząd ochrony konsumenta o ogólnym charakterze lub lokalny rzecznik konsumentów. W Hiszpanii jest 19 administracji regionalnych, które są odpowiedzialne za sprawy konsumenckie. Tylko w kilku krajach istnieją niezależne (nie regulator) rady ds. rozstrzygania sporów, wyspecjalizowane w sprawach dotyczących sektora energetyki (Dania, Norwegia i Szwecja).

3.2.1. Wdrożenie mechanizmów rozstrzygania sporów w krajach europejskich

Przykład Austrii

E-Control ma nałożony prawem obowiązek podejmowania prób rozstrzygania sporów pomiędzy odbiorcami a przedsiębiorstwami energetycznymi lub między innymi uczestnikami rynku. Dlatego E-Control powołał radęds. rozstrzygania sporów (ang. dispute settlement board), która jest jedynym organem właściwym do rozstrzygania sporów w sektorze energetycznym. Odbiorcy lub inni uczestnicy rynku mają możliwość (nie obowiązek) zwrócenia się do Rady w przypadku zaistnienia problemów z drugą stroną umowy lub gdy nie mogą zrozumieć sposobu naliczania swego rachunku za energię. W wyniku postępowania uzyskuje się rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony lub sprawa może być skierowana do sądu.

Przykład Danii

Radads. Skarg na Dostawy Energii (ang. Energy Supplies Complaint Board) zajmuje się reklamacjami odbiorców w zakresie dostaw energii elektrycznej, gazu ziemnego i centralnego ogrzewania. Rada została powołana w wyniku współpracy pomiędzy Duńską Radą Konsumentów (ang. Danish Consumer Council), Stowarzyszeniem Duńskich Przedsiębiorstw Energetycznych (ang. Association of Danish Energy Companies), Duńskimi Dostawcami Gazu Ziemnego (ang. Danish Natura Gas Suppliers) i Duńskim Stowarzyszeniem Ciepłowników (ang. Danish Heating Association). Zgodnie z ustawą o skargach konsumentów, Rada posiada upoważnienie ministra ds. rodziny i konsumentów.

Przykład Estonii

W przypadku sporu, pierwszym krokiem jest złożenie pisemnej reklamacji do Inspektoratu Rynku Energii (ang. Energy Market Inspectorate). Alternatywne rozwiązania obejmują zgłoszenie reklamacji do Estońskiej Rady Ochrony Konsumenta (ang. Estonian Consumer Protection Board) i ostatecznie wystąpienie na drogę sądową.

Przykład Finlandii

Rozstrzyganie sporów zależy od charakteru reklamacji. Urząd Rynku Energii (ang. Energy Market Authority) może zajmować się reklamacjami tylko w ramach kompetencji regulatora. Na przykład, nie może rozstrzygać indywidualnych sporów w sprawach dotyczących postanowień umów zawartych między przedsiębiorstwami energetycznymi a odbiorcami. Jedną z możliwości rozstrzygania sporów jest zgłoszenie reklamacji do Rady ds. Reklamacji Konsumenckich (ang. Consumer Complaints Board). Decyzje Rady nie mają mocy wiążącej, lecz przedsiębiorstwa energetyczne na ogół dostosowują się do nich. Ponadto, spory mogą być rozstrzygane przez sądy powszechne. Umowy zawierają postanowienia dające szereg możliwości rozstrzygania sporów przez strony: w drodze negocjacji, mediacji lub arbitrażu. Przy wyborze procedury rozstrzygania sporu największy wpływ może mieć znaczenie umowy dla stron. Prawo stron do wyboru procedury wynika z ogólnych zasad dotyczących zawierania umów.

Przykład Francji

W przypadku sporu pierwszym krokiem są negocjacje z przedsiębiorstwem. Następnie można wybrać jedną spośród kilku opcji. Możliwe są mediacje przy pomocy mediatora państwowego (Médiateur de la République) lub prywatnego (Médiateur EDF, Médiateur Gaz de France), jak i ugoda przy pomocy lokalnych komisji pojednawczych. Arbitraż może prowadzić, w zakresie dostępu do sieci, Regulator - Commission de regulation de l'energie (CRE) lub Trybunał Handlowy. Trybunał Handlowy może prowadzić też sprawy dotyczące sprzedaży i kwestii handlowych. Regulator jest organem rozstrzygającym spory w zakresie dostępu stron trzecich do sieci i infrastruktury.

Przykład Grecji

Istnieją różne procedury rozstrzygania sporów między odbiorcami a dostawcami, nie przeznaczone wyłącznie dla sektorów energii elektrycznej lub gazu. Standardowo odbiorca podejmuje wpierw próby rozwiązania problemu z dostawcą. Jeśli sami nie dojdą do porozumienia, mają kilka możliwości rozwiązania problemu poza sądem, przy pomocy różnych organów. Ostatnio został oficjalnie powołany niezależny Rzecznik Konsumentów (ang. Consumer Ombudsman), który zajmuje się rozstrzyganiem sporów między konsumentami a dostawcami. Jeśli nie dojdzie do rozstrzygnięcia sporu, ostatnią czynnością Rzecznika jest opublikowanie sprawy. Istnieje ponadto Grecki Rzecznik, którego zakres kompetencyjny dotyczy tylko sporów pomiędzy organizacjami i przedsiębiorstwami publicznymi a przedsiębiorstwami lub osobami fizycznymi. Rzecznik bada sprawę przy współpracy przedsiębiorstw publicznych i może opublikować raport zamykający, który jest również przesyłany do właściwego Ministerstwa i przedsiębiorstwa. Przedsiębiorstwo powinno odpowiedzieć na raport zamknięcia i propozycje tam zawarte. W Grecji istnieje również specjalny Organ ds. Ochrony Klientów Przedsiębiorstw Świadczących Usługi Użyteczności Publicznej (ang. Body for Consumer Protection of the Public Service Companies) - powołany na mocy prawa o ochronie konsumentów - który przygotowuje, w oparciu o zagregowane zażalenia konsumentów, propozycje i zalecenia dla tego rodzaju przedsiębiorstw w celu usprawnienia ich działalności. Na wniosek Organu Minister Handlu może nałożyć kary na przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, jeśli przedsiębiorstwo odmówi udzielenia wyjaśnień lub informacji, o które Organ wystąpił. Regulator (ang. Regulatory Authority of Energy, RAE), jakkolwiek nie ma uprawnień do przyznawania odszkodowań na rzecz odbiorców, to zachęca do zgłaszania reklamacji do RAE w celu monitorowania rynku i podjęcia działań zapewniających przestrzeganie zasad konkurencji i ochrony odbiorców na rynku energii. Regulator może nakładać kary na przedsiębiorstwa w przypadku naruszenia przez nie obowiązującego prawa. Należy zauważyć, że w sektorze gazowym Prawo Gazowe 2364 pozwala na powołanie specjalnego organu rozjemczego, zarekomendowanego przez Regulatora, który mazajmować się wyłącznie sporami dotyczącymi pomiarów. Ostatnią opcją, z której odbiorca energii może skorzystać,jest zwrócenie się z odwołaniem do sądu.

Przykład Węgier

Procedura załatwiania reklamacji rozpoczyna się u dostawcy. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany, następnym krokiem jest zwrócenie się do Departamentu Ochrony Odbiorców w Węgierskim Urzędzie Energetyki (ang. Hungarian Energy Office). Ostatnim krokiem (opcjonalnym) jest skierowanie sprawy do sądu.

Przykład Irlandii

Irlandia przygotowuje się obecnie do ustanowienia niezależnych służb działających w ramach Komisji, pomagającym odbiorcom, którym nie udało się rozstrzygnąć sporu ze sprzedawcą lub operatorem sieci.

Przykład Włoch

Lokalna Izba Handlu (ang. Local Chamber of Commerce) zajmuje się ugodami między przedsiębiorstwami energetycznymi a odbiorcami, jednak wyłącznie w przypadkach, gdy obie strony wyrażą na to zgodę. W praktyce dostawca może odmówić rozpatrzenia sporu. Regulator jest zobowiązany dokonać oceny reklamacji w zakresie dostaw energii elektrycznej i gazu oraz określać procedury postępowań pozasądowych w sprawach spornych. Regulator ocenia sprawę dopiero po tym, gdy odbiorcy nie uda się rozwiązać konfliktu bezpośrednio z dostawcą. Nie podejmuje natomiast sporów, które nie dotyczą dostaw, oraz sporów w zakresie zobowiązań. Po stwierdzeniu zasadności reklamacji regulator może próbować przekonać przedsiębiorstwo do dostosowania się (drogą perswazji moralnej, procedury nieformalnej) lub wydać zarządzenie, któremu przedsiębiorstwo musi się podporządkować (procedura formalna). Postępowanie nieformalne zwykle prowadzi do rozwiązania sporu. W przypadku niepodporządkowania się zarządzeniu, regulator może nałożyć na przedsiębiorstwo karę. Organ regulacyjny jest uprawniony do wymierzenia kary również w przypadku, gdy zostanie wykazane, że jedno z postanowień wydanych przez regulatora zostało naruszone przez przedsiębiorstwo.

Przykład Łotwy

Regulator łotewski, Komisja Przedsiębiorstw Publicznych (ang. Public Utilities Commission) jest organem, do którego obowiązkowo kierowane są pozasądowe spory dotyczące usług o charakterze użyteczności publicznej i inne, będące w kompetencji regulatora, z wyjątkiem sporów o odzyskanie długów. Te ostatnie rozstrzygane są przez sądy według procedur określonych prawem. Przepisy nie określają alternatywnych sposobów rozstrzygania sporów takich jak mediacja, jednak regulator opracował wewnętrzną procedurę rozstrzygania sporów, w której mediacja określona jest jako sposób rozwiązywania konfliktów.

Przykład Litwy

Krajowa Rada Ochrony Konsumentów (ang. National Council for Consumer Protection), podległa Ministrowi Sprawiedliwości, przeprowadza pozasądowe postępowania w sprawie reklamacji konsumentów dotyczących nieuczciwych warunków w umowach sprzedaży lub obsługi. Po drugie, Państwowy Inspektorat ds. Energetyki (ang. State Energy Inspectorate) prowadzi postępowania pozasądowe dotyczące reklamacji w sprawie złego funkcjonowania urządzeń i sieci elektroenergetycznych, awarii urządzeń i liczników, naruszenia wymagań wzakresie konserwacji, jakości energii, księgowości i płatności za energię, wypadków, przerw, wstrzymania lub ograniczenia dostaw energii. Po trzecie, Krajowa Komisja Kontroli Cen i Energii (ang. National Control Commission for Prices and Energy) przeprowadza pozasądowe postępowania w sprawie reklamacji dotyczących działań lub zaniedbań przedsiębiorstw energetycznych w zakresie sprzedaży, dystrybucji, przesyłu i magazynowania energii, odmowy dostępu do sieci i systemów, przyłączeń, bilansowania przepływów energii, stosowania taryf i cen.

Przykład Norwegii

Spory są rozstrzygane przez różne podmioty, zależnie od charakteru reklamacji. Regulator, Norweska Dyrekcja Zasobów Wodnych i Energii (ang. Norvegian Water Resources & Energy Directorate, NVE), rozstrzyga spory poprzez wydanie decyzji, którym -jeśli reklamacja odbiorcy zostanie potwierdzona- przedsiębiorstwa muszą się podporządkować. Regulator decyduje wyłącznie w sprawach będących w kompetencji NVE. Tak więc szereg prywatno-prawnych zagadnień znajduje się poza jurysdykcją regulatora. Takie sprawy rozpatrywane są przez Komitet ds. Reklamacji (ang. Committe for electricity complaints) w zakresie energii elektrycznej. Komitet ten zajmuje się kwestiami związanymi z umowami dotyczącymi nie tylko cen. Odbiorca, zanim zwróci się do Komitetu, winien złożyć wpierw reklamację do przedsiębiorstwa. Decyzje Komitetu mają charakter doradczy, lecz na ogół są akceptowane przez przedsiębiorstwa.

Przykład Polski

Organem odpowiedzialnym za rozstrzyganie sporów jest Prezes Urzędu Regulacji Energetyki (URE). Procedura rozstrzygania sporów jest wszczynana przez regulatora wyłącznie na wniosek jednej ze stron sporu. Procedura rozstrzygania sporów przypomina postępowanie sądowe, w którym regulator pełni rolę sędziego. Postępowanie przeprowadzane jest w oparciu o Kodeks postępowania administracyjnego. Regulator ma obowiązek uważnego zbadania sprawy, wzięcia pod uwagę i wyważenia interesów obu stron, zebrania wszelkich możliwych dokumentów i informacji oraz, w razie potrzeby, skorzystania z opinii niezależnych biegłych. Strony mają prawo do zapoznania się z dokumentacją i do przedstawienia regulatorowi swoich opinii. Prawo umożliwia stronom odwołanie się od decyzji Prezesa URE do Sądu Okręgowego w Warszawie - Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - w ciągu dwóch tygodni od daty doręczenia decyzji. Procedura odwoławcza prowadzona jest według przepisów Kodeksu postępowania cywilnego. Na wniosek jednej ze stron regulator może określić warunki podjęcia lub kontynuowania dostaw do czasu ostatecznego rozstrzygnięcia sporu. Podczas postępowania regulator zachęca strony do negocjowania spornych kwestii w celu osiągnięcia ugody. W ramach URE reklamacjami odbiorców zajmują się także Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii oraz oddziały terenowe Urzędu. W większości przypadków zapewniają doradztwo prawne i informacje na temat spornych kwestii oraz wskazują właściwe organy, do których konsumenci mogą się zwrócić. Czasem podejmują działania mediacyjne lub uczestniczą w spotkaniach ugodowych.

Przykład Portugalii

Jeśli reklamacja nie została załatwiona przez przedsiębiorstwo w sposób zadowalający odbiorcę może on odwołać się do stowarzyszeń konsumenckich takich jak Instytut Konsumenta (ang. Consumer's Institute), Centrum Arbitrażu Konsumenckiego (ang. Consumer's Arbitration Center) i Urząd Regulacji Usług Energetycznych (ang. Energy Services Regulatory Authority). Zazwyczaj spory rozstrzygane są z użyciem mechanizmów pozasądowych: mediacji, ugody i arbitrażu dobrowolnego. Skorzystanie z alternatywnych metod rozstrzygania sporów, takich jak mediacja czy ugoda, umożliwia też zwrócenie się do sądów lub innych organów sądowniczych. ERSE promuje rozwiązywanie sporów dotyczących kwestii handlowych lub umów przy użyciu następujących mechanizmów alternatywnych: ugody (ERSE sugeruje porozumienie między stronami sporu dotyczące rozwiązania konfliktu) i mediacji (ERSE rekomenduje sposób rozwiązania sporu).

Przykład Rumunii

Spory na rynku energii elektrycznej rozstrzygane są przez Krajowy Urząd Regulacji Energii Elektrycznej (ang. National Electricity Regulatory Authority) poprzez ugodę i arbitraż. Na rynku gazu kompetencje regulatora w zakresie rozstrzygania sporów są następujące: prowadzenie mediacji w sporach przed zawarciem umowy (dot. umów zawieranych na podstawie umów ramowych opracowanych przez regulatora) i rozstrzyganie sporów odnośnie odmowy dostępu do systemów przesyłowych/ dystrybucyjnych/magazynowania gazu ziemnego i rurociągów kopalnianych.

Przykład Słowenii

Agencja ds. Energetyki Republiki Słowenii (ang. Energy Agency ofthe Republic of Slovenia) decyduje w sporach między użytkownikami sieci lub stronami zainteresowanymi a operatorem systemu lub organizatorem rynku w indywidualnych sprawach dotyczących dostępu do sieci: opłaty pobieranej za korzystanie z sieci, domniemanego naruszenia warunków ogólnych dostaw i instrukcji zarządzania systemem (instrukcji sieci) oraz bilansowania i środków potrzebnych na pokrycie kosztów bilansowania, jak też naruszenia ogólnych przepisów regulujących bilansowanie. Agencja ds. Energetyki decyduje również w przypadku odwołań od decyzji w sprawie przyłączenia.

Przykład Hiszpanii

W przypadku konfliktów z przedsiębiorstwami energetycznymi odbiorcy muszą się zwracać do swych regionalnych administracji (jest ich w kraju 19).

Przykład Szwecji

Regulator - Inspektorat Rynków Energii (ang. Energy Markets Inspectorate), jest odpowiedzialny za rozstrzyganie niektórych sporów między przedsiębiorstwami dystrybucyjnymi a odbiorcami. Istnieje również Krajowa Rada ds. Reklamacji Konsumentów (ang. National Board for Consumers' Complaints, NBCC), który opracowuje zalecenia odnośnie sposobu rozwiązywania sporów. Zalecenia NBCC nie są wiążące, lecz większość przedsiębiorstw je przyjmuje. Jeśli tego nie zrobią, odbiorca zawsze może się zwrócić do sądu. Jednak roszczenie (NBCC) musi przekraczać 2 tys. SEK zarówno w przypadku skarg dotyczących energii elektrycznej, jak i gazu. Istnieje również specjalny organ do rozstrzygania sporów w zakresie energii elektrycznej - Szwedzkie Biuro Doradcze dla Odbiorców Energii Elektrycznej (ang. Swedish Consumer Electricity Advice Bureau), który podlega dwóm instytucjom (Szwedzkiej Agencji Konsumentów (ang. Swedish Consumer Agency) oraz Szwedzkiej Agencji Energetycznej (ang. Swedish Energy Agency)) wraz z organizacją branżową Swedenergy. Biuro doradza odbiorcom w różnych kwestiach dotyczących rynku energii elektrycznej. Wszystkie informacje i porady są bezpłatne.

Przykład Turcji

Turcja oświadcza, że tamtejsze prawo krajowe nie zawiera szczególnych postanowień o rozstrzyganiu sporów między odbiorcami a ich dostawcami energii. Na mocy prawa ochrony konsumentów odbiorcy mogą się zwrócić do sądu po ochronę swych praw.

3.2.2. Charakterystyka organów ds. rozstrzygania sporów

Trzy kraje (Dania, Norwegia i Szwecja) mają organy ds. rozstrzygania sporów wyspecjalizowane w zagadnieniach energetycznych. Te kraje stanowią interesujące przypadki w zakresie ustanawiania, struktury i roli tego typu instytucji. W rozdziale tym kraje są analizowane wpierw oddzielnie, a następnie wspólnie w celu uzyskania odpowiedzi na następujące pytania: 1) czy istnieje różnica w rozstrzyganiu sporów między sektorami energii elektrycznej i gazu, oraz 2) jaka jest rola regulatora w każdym z tych krajów.

Przykład Danii

Duńska Rada ds. Skarg została ustanowiona we współpracy między Duńską Radą Konsumencką a Stowarzyszeniem Duńskich Przedsiębiorstw Energetycznych, Duńskimi Dostawcami Gazu Ziemnego i Duńskim Stowarzyszeniem Ciepłowników. Rada zajmuje się reklamacjami odbiorców w zakresie energii elektrycznej i gazu oraz centralnego ogrzewania. Rada składa się z sędziego (jako przewodniczącego) oraz czterech członków. Po przeprowadzeniu wyjaśnień i sporządzeniu pisemnych protokołów, Rada podejmuje decyzje.

Przykład Norwegii

Komitet ds. Reklamacji w zakresie energii elektrycznej powstał w 1991 r. po podpisaniu porozumienia między Stowarzyszeniem Przedsiębiorstw Energetycznych i Rady Konsumentów. Komitet zajmuje się kwestiami postanowień umów, a nie tylko zagadnieniami dotyczącymi cen. Przed zwróceniem się do Komitetu odbiorca winien złożyć wcześniej reklamację na piśmie do przedsiębiorstwa. Komitet składa się z przewodniczącego będącego sędzią i dwóch członków, wyznaczanych przez każdą ze stron. Istnieją plany wzmocnienia pozycji Komitetu w zakresie rozstrzygania sporów związanych z energią elektryczną.

Przykład Szwecji

Szwecja ma specjalny organ do rozstrzygania sporów w zakresie energii elektrycznej - Szwedzkie Biuro Doradcze dla Odbiorców Energii Elektrycznej, które rozpoczęło działalność wiosną 2002 r. Podlega dwóm instytucjom: Szwedzkiej Agencji Konsumentów oraz Szwedzkiej Agencji Energetycznej. Rada doradza odbiorcom w różnych kwestiach dotyczących rynku energii elektrycznej. Oferuje informacje o sprzedawcach i ich cenach, które są wykorzy-stywane przez odbiorców przed dokonaniem zakupu energii, oraz zapewnia informacje o procesie zmiany sprzedawcy. Biuro pomaga również odbiorcom zrozumieć określenia na ich rachunkach za energię elektryczną, w umowach dot. sprzedaży energii elektrycznej oraz inne terminy często używane w marketingu sprzedawców energii elektrycznej.

Czy istnieje różnica między sektorem energii elektrycznej a gazu?

W wielu krajach nie ma różnic w sposobach rozstrzygania sporów dotyczących gazu i energii elektrycznej. Kraje te obejmują Austrię, Estonię, Węgry, Irlandię, Włochy, hotwę, Polskę, Portugalię, Słowenię, Hiszpanię i Szwecję. Rumunia i Grecja mają jednak odrębne organy rozstrzygające spory oraz różne procedury postępowania.

Rola regulatora w rozstrzyganiu sporów

Regulatorzy na ogół odgrywają pewną rolę w rozstrzyganiu sporów, lecz zazwyczaj ich decyzje nie mają mocy wiążącej. Jednak w niektórych krajach regulator nie ma tak naprawdę nic wspólnego z tym zagadnieniem - dość często po prostu ma za zadanie monitorować ogólnie rynki energii, lecz nie zawsze jest uprawniony do pomagania poszczególnym odbiorcom w załatwianiu skarg. Na pytanie to odpowiedziały następujące kraje:

Przykład Austrii

Rada ds. rozstrzygania sporów mieści się w E-Control (regulator).

Przykład Danii

Duński regulator (NERA) nadzoruje, na podstawie ustawy o energii elektrycznej i gazie ziemnym, zasadność cen i warunków stosowanych przez przedsiębiorstwa i może wydać decyzję o ich zmianie.

Przykład Estonii

Głównym zadaniem regulatora jest nadzorowanie rynków paliw i energii. Decyzja regulatora może być kwestionowana, ale uchylona może być jedynie przez sąd.

Przykład Francji

Rolą regulatora jest podejmowanie wiążących decyzji rozstrzygających spory w zakresie dostępu do sieci i infrastruktury.

Przykład Irlandii

Zgodnie z dyrektywą, regulator ma za zadanie świadczyć w sposób niezależny usługi w zakresie rozstrzygania sporów, których stronami są odbiorcy energii elektrycznej i gazu.

Przykład Włoch

Regulator odgrywa bezpośrednią rolę we wprowadzaniu w życie przyjętych postanowień, w tym w przeprowadzaniu postępowania wyjaśniającego w sprawie skarg pojedynczych odbiorców. Ponadto, regulator aktywnie promuje stosowanie pozasądowych procedur rozstrzygania sporów, angażując zarówno przedsiębiorstwa, jak i organizacje konsumenckie. Zwrócił się formalnie do przedsiębiorstwo stosowanie, na zasadach dobrowolności, procedur ugodowych stosowanych w Lokalnych Izbach Handlu.

Przykład Łotwy

Regulator wydaje decyzje rozstrzygające spory i określa procedury oraz warunki realizacji tych decyzji. Osoba, której uprawnienia zostały ograniczone decyzją rozstrzygającą spór, może odwołać się od niej do sądu w ciągu jednego miesiąca od jej wydania. Jeżeli decyzja regulatora nie jest kwestionowana i odwołanie nie zostanie złożone w sądzie, zostaje ona zrealizowana zgodnie z procedurą i warunkami w niej określonymi.

Przykład Norwegii

Regulator decyduje tylko w niektórych kwestiach wynikających z bezpośrednich skarg składanych przez odbiorców (zazwyczaj dotyczą dostępu do sieci, opłat za usługi sieciowe i cen za energię). Z punktu widzenia zasad proceduralnych, regulator jest organem administracyjnym objętym ustawą o służbach cywilnych. Przepisy ustawy o procedurach cywilnych stosują się do sądów, co skutkuje tym, że sądy związane są oświadczeniami stron. Nie istnieje podobna zasada w odniesieniu do regulatora ani w prawie norweskim, ani w dyrektywie.

Przykład Polski

Jedynym organem odpowiedzialnym za rozstrzyganie sporów jest regulator, którego decyzje mają moc wiążącą (nie istnieje żadne ciało kolegialne, które zajmowałoby się tymi kwestiami). W praktyce postępowania prowadzą pracownicy URE wskazani przez regulatora.

Przykład Portugalii

Rola ERSE jest istotna; ma obowiązek podejmować starania w celu rozwiązania sporów o charakterze handlowym oraz dotyczących umów zawartych między dystrybutorami i odbiorcami; chronienia interesów odbiorców w zakresie cen, usług i jakości dostaw; kontrolowania rejestrów skarg składanych przez odbiorców oraz udzielonych odpowiedzi na prośby odbiorców o informacje; odgrywania aktywnej roli w edukowaniu odbiorców i publikowania informacji na temat praw odbiorcy.

Przykład Rumunii (energia elektryczna)

Rolą regulatora jest bezstronne rozstrzyganie sporów.

Przykład Rumunii (gaz)

Rolą regulatora jest rozwiązywanie sporów dotyczących odmowy dostępu do systemów przesyłowych/dystrybucyjnych/magazynowych gazu ziemnego i rurociągów kopalnianych oraz prowadzenie mediacji w sporach, które powstały przed zawarciem umowy i dotyczących umówzawieranych na podstawie umów ramowych opracowanych przez regulatora.

Przykład Słowenii

Agencja Energetyki Republiki Słowenii decyduje w sporach między użytkownikami sieci lub stronami zainteresowanymi a operatorem systemu lub organizatorem rynku w sprawach indywidualnych dotyczących dostępu do sieci: opłaty pobieranej za korzystanie z sieci, domniemanego naruszenia warunków ogólnych dostaw i instrukcji zarządzania systemem (instrukcji sieci) oraz bilansowania i środków potrzebnych na pokrycie kosztów bilansowania, jak też naruszenia ogólnych przepisów regulujących bilansowanie. Agencja Energetyki również decyduje w przypadku odwołań od decyzji w sprawie przyłączenia.

Przykład Hiszpanii

Regulator nie ma uprawnień do rozstrzygania sporów, których stroną są odbiorcy. Może jednak doradzać odbiorcom i informować o zasadach postępowania przy składaniu reklamacji.

3.2.3. W jaki sposób funkcjonuje organ ds. rozstrzygania sporów (zgodnie z 98/257/WE)?

„98/257/WE" odnosi się do zalecenia Komisji w sprawie zasad stosowanych wobec organów odpowiedzialnych za pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich. Zalecenie zostało wydane 30.03.1998 r. z poniżej wymienionych powodów:

  • „w celu wzmocnienia zaufania konsumentów do funkcjonowania rynku wewnętrznego i zdolności konsumenta do pełnego skorzystania z możliwości oferowanych przez ten rynek, w tym możliwości rozstrzygania sporów na wniosek konsumenta w sposób odpowiedni i efektywny, z użyciem procedur pozasądowych i równoważnych",
  • „konieczności, by procedury takie spełniały minimalne kryteria gwarantujące bez stronność organu, skuteczność procedury oraz jawność i przejrzystość postępowania".

Respektowanie zasad przedstawionych poniżej Komisja zaleca wszystkim organom odpowiedzialnym za rozstrzyganie sporów konsumenckich poza sądem.

Zasada niezawisłości

„Niezawisłość organu podejmującego decyzję ma na celu zapewnienie bezstronności jego działalności. Jeśli decyzję podejmuje jedna osoba, gwarancją niezawisłości są w szczególności następujące środki: 1) Wyznaczona osoba posiada zdolności, doświadczenie i kompetencje, szczególnie w dziedzinie prawa, wymagane do wykonywania swojej funkcji. 2) Dla wyznaczonej osoby ustala się okres zajmowania stanowiska wystarczająco długi do zapewnienia niezawisłości jej działalności, bez obawy, że może być narażona na zwolnienie ze swojej funkcji bez uzasadnionej przyczyny oraz 3) Jeśli rozważana osoba jest wyznaczona lub wynagradzana przez zrzeszenie zawodowe lub przedsiębiorstwo, nie wolno jej, przez okres trzech lat poprzedzających przyjęcie jej obecnej funkcji, pracować dla tego zrzeszenia zawodowego lub jednego z jego członków ani dla tego zainteresowanego przedsiębiorstwa. W przypadku gdy decyzję podejmuje ciało kolegialne, niezawisłość ciała odpowiedzialnego za podejmowanie decyzji należy zapewnić przez przyznanie równej reprezentacji odbiorcom i profesjonalistom lub przez spełnienie kryteriów przedstawionych szczegółowo powyżej" (98/257/WE).

Przykład Austrii

Rada ds. rozstrzygania sporów w Austrii działa przy regulatorze i jest w związku z tym niezależna od przedsiębiorstw energetycznych i od grup nacisku odbiorców.

Przykład Danii

Duńska Rada ds. Skarg została ustanowiona we współpracy między Duńską Radą Konsumencką a Stowarzyszeniem Duńskich Przedsiębiorstw Energetycznych, Duńskimi Dostawcami Gazu Ziemnego i Duńskim Stowarzyszeniem Ciepłowników. Rada zajmuje się reklamacjami odbiorców w zakresie energii elektrycznej i gazu oraz centralnego ogrzewania. Rada składa się z sędziego (jako przewodniczącego) oraz czterech członków. Rada podejmuje decyzje po przeprowadzeniu postępowania i sporządzeniu pisemnych protokołów.

Przykład Łotwy

Regulator jest niezawisły w wykonywaniu swojej funkcji w zakresie rozstrzygania sporów. Realizując swe zadania, podejmując decyzje lub wydając akty administracyjne, Komisja nie podlega postanowieniom rządu i instytucji rządowych. Podejmowane decyzje i wydane akty administracyjne mogą być uznane za niezgodne z prawem i anulowane tylko przez sąd.

Przykład Norwegii

Komitet ds. Reklamacji w zakresie energii elektrycznej składa się z przewodniczącego będącego sędzią oraz dwóch członków wyznaczanych przez każdą ze stron. Jeśli chodzi o regulatora, jest organem niezależnym od ministra ds. energetyki.

Przykład Polski

Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki powołuje na pięcioletnią kadencję, na wniosek ministra właściwego ds. gospodarki, Prezes Rady Ministrów. Regulator może być odwołany przed końcem kadencji w przypadku niemożności wykonywania obowiązków w następstwie choroby, rażącego naruszenia swoich obowiązków, popełnienia przestępstwa stwierdzonego prawomocnym wyrokiem sądu lub rezygnacji. Zgodnie z nowymi rozwiązaniami prawnymi, które weszły w życie 1 września 2005 r., kandydat na Prezesa Urzędu Regulacji, ostatecznie powoływany przez Prezesa Rady Ministrów, musi wpierw zwyciężyć postępowanie konkursowe.

Przykład Rumunii (gaz)

Radę ds. rozstrzygania sporów dotyczących odmowy dostępu do sieci tworzy pięciu członków władz i na tej podstawie uważana jest za niezawisłą.

Przykład Szwecji

Departament w Krajowej Radzie ds. Reklamacji Konsumenckich stanowi kworum wówczas, gdy obecny jest przewodniczący i czterech innych członków. O uzyskaniu kworum można mówić również w przypadku obecności przewodniczącego i dwóch innych członków, o ile jeden z tych członków nie zażąda uczestnictwa (wszystkich) czterech członków. Przewodniczący jest prawnikiem i ma doświadczenie sądownicze, pozostali członkowie pochodzą z różnych organizacji konsumenckich i handlowych.

Zasada przejrzystości

„W celu zapewnienia przejrzystości procedury podejmowane są odpowiednie środki. Obejmują one: 1) Dostarczenie każdej osobie, która o to prosi, następujących informacji, na piśmie lub w dowolnej odpowiedniej formie: a) dokładny opis rodzajów sporu, jaki można przypisać zainteresowanemu organowi, jak również wszelkie istniejące ograniczenia odnośnie właściwości terytorialnej i wartości sporu; b) zasady postępowania w przypadku skierowania sprawy do organu, obejmujące każde wymagania wstępne, jakie, być może, odbiorca będzie musiał spełnić, jak również inne zasady proceduralne, dotyczące zwłaszcza pisemnego lub ustnego charakteru procedury, udziału osobistego oraz języka procedury; c) przewidywalny koszt postępowania dla obu stron, obejmujący zasady ponoszenia kosztów po zakończeniu procedury; d) rodzaj zasad służących jako podstawa dla decyzji organu (przepisy prawne, rozważania słuszności, kodeksy postępowania i inne); e) tryb podejmowania decyzji wewnątrz organu oraz f) moc prawna podejmowanych decyzji, według których można będzie wyraźnie stwierdzić, czy są one wiążące dla strony prowadzącej działalność czy dla obu stron. Jeśli decyzja jest wiążąca, przedstawione zostaną kary nakładane w przypadku jej niewykonania oraz możliwości otrzymania wyrównania straty dla strony poszkodowanej. 2) Publikacja sprawozdania rocznego przez kompetentny organ, przedstawiającego szczegółowo podjęte decyzje, umożliwiającego ocenę otrzymanych rezultatów i charakteryzującego przedmiot sporów" (98/257/WE).

Przykład Austrii

E-Control wydaje wytyczne dotyczące postępowania dla Rady ds. rozstrzygania sporów.

Przykład Danii

Wszystkie decyzje są jawne. Wszystkie zasadnicze decyzje są publikowane na stronie internetowej Rady.

Przykład Łotwy

Decyzje są wydawane na piśmie i zawierają wszystkie istotne informacje o stronach, skardze, etapach i wyniku postępowania, wykaz stosowanych aktów prawa, kroki, jakie należy podjąć w wyniku decyzji, i inne.

Przykład Norwegii

Informacje są publikowane na stronie internetowej.

Przykład Polski

Prawo energetyczne ustala zakres sporów, jakie może rozstrzygać regulator. Każda osoba może otrzymać z Urzędu Regulacji Energetyki pisemną informację o wszystkich koniecznych szczegółach dotyczących procedury rozstrzygania sporów (zasady proceduralne, wymagania wstępne, które odbiorcy muszą spełnić, i inne). Wszystkie etapy postępowania prowadzi się według obowiązujących przepisów prawa i dokumentuje w protokole (ostateczna wersja musi być zaakceptowana przez obie strony). Krótki opis rozpatrywanych sporów, jak również ilościowe i tematyczne charakterystyki skarg (zażaleń) badanych przez Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii i oddziały terenowe, są przedstawiane w rocznych sprawozdaniach z działalności regulatora.

Przykład Rumunii (gaz)

Wszystkie informacje mogą zostać przedstawione każdej osobie, która o to prosi. Ponieważ organ ds. rozstrzygania sporów działa od niedawna, roczne sprawozdanie nie zostało jeszcze opublikowane.

Przykład Szwecji

Krajowa Rada ds. Reklamacji Konsumentów publikuje wszystkie posiadane informacje na swojej stronie internetowej, tak że odbiorcy i inne osoby mogą je łatwo znaleźć. Mogą na przykład odnaleźć informacje na temat rodzajów sporów, którymi zajmuje się Rada, oraz zasad podejmowania decyzji. Rada informuje również odbiorców o tym, że rozpatrywanie sporu jest bezpłatne (odbiorcy nie ponoszą kosztów), jak też przedstawia zalecenia co do sposobu rozstrzygania sporów. Informacje te są nawet podane w kilku różnych językach.

Zasada kontradyktoryjności

„Procedura, którą należy przestrzegać, pozwala wszystkim zainteresowanym stronom na przedstawienie swoich punktów widzenia przed kompetentnym organem i wysłuchania argumentów i faktów przedłożonych przez inną stronę oraz wszelkich raportów (stwierdzeń) ekspertów" (98/257/WE).

Przykład Danii

Przed podjęciem decyzji ustala się pisemnie metodę.

Przykład Norwegii

Jeśli regulator otrzyma skargę, kontaktuje się pisemnie z pozwanym, prosząc o oświadczenie, zazwyczaj w nieprzekraczalnym terminie trzech tygodni.

Przykład Polski

Kodeks postępowania administracyjnego wymaga od regulatora zapoznania się ze stanowiskiem obu stron sporu. Opinie biegłych, jeśli regulator uzna je za konieczne do rozważenia sprawy, mogą być wykorzystane przy podejmowaniu decyzji.

Przykład Rumunii (gaz)

Procedura rozstrzygania sporów dotyczących odmowy dostępu do sieci pozwala wszystkim zainteresowanym stronom na przedstawienie swoich stanowisk oraz na wysłuchanie argumentów i faktów przedłożonych przez drugą stronę.

Przykład Szwecji

Postępowanie jest przeprowadzane w pełni w formie pisemnej. Jeśli sprawa nie została odrzucona z przyczyn formalnych, Rada prosi przedsiębiorstwo o ustosunkowanie się do skarg odbiorców. Odbiorca ma możliwość zapoznania się i skomentowania odpowiedzi firmy. Obie strony mają prawo do przedłożenia pisemnych dowodów, np. umów.

Zasada skuteczności

„Skuteczność procedury jest zapewniana przez środki gwarantujące, że: 1) Odbiorca ma dostęp do procedury bez obowiązku korzystania z przedstawiciela ustawowego; 2) Procedura jest bezpłatna lub jej koszty są umiarkowane; 3) Czas pomiędzy przedstawieniem sprawy do rozpatrzenia a decyzją jest krótki oraz 4) Aktywną rolę odgrywa kompetentny organ, przez co umożliwia się mu wzięcie pod uwagę wszelkich czynników prowadzących do rozstrzygnięcia sporu" (98/257/WE).

Uwaga: Zagadnienie długości procedury rozstrzygania sporu (punkt 3 powyżej) zostało przedstawione poniżej w punkcie pod tytułem „Koszty i czas rozstrzygania sporów", a kwestie kosztów (punkt 2 powyżej) przedstawiono w punkcie pod tytułem „Czy odbiorcy ponoszą jakieś koszty?".

Przykład Polski

Każda strona, bez obowiązku korzystania z prawem określonych przedstawicieli, może zwrócić się o rozstrzygnięcie sporu i uczestniczyć w postępowaniu. Regulator, zgodnie z Kodeksem postępowania administracyjnego, jest zobowiązany do wzięcia pod uwagę wszelkich okoliczności, które mogą prowadzić do rozstrzygnięcia sporu i wydania decyzji w terminie wskazanym w przepisach prawa.

Przykład Rumunii (gaz)

Odbiorca ma dostęp do procedury rozstrzygania sporu bez obowiązku korzystania z prawem określonych przedstawicieli. W związku z tym, że Rada ds. rozstrzygania sporów składa się z przedstawicieli regulatora, ma możliwość uwzględnienia wszystkich okoliczności prowadzących do rozstrzygnięcia sporu.

Zasada legalności

„Decyzja podjęta przez organ nie może skutkować pozbawieniem odbiorcy ochrony wynikającej z obowiązujących przepisów prawa w państwie, na terytorium którego organ został powołany. W przypadku sporów przekraczających granice państw, decyzja podjęta przez organ nie może skutkować pozbawieniem odbiorcy ochrony wynikającej z przepisów prawa Państwa Członkowskiego, na terytorium którego strona jest rezydentem w rozumieniu Artykułu 5 Konwencji Rzymskiej z 19 czerwca 1980 roku w sprawie prawa stosowanego do zobowiązań umownych. Zainteresowane strony są informowane jak najszybciej o wszystkich podjętych decyzjach w formie pisemnej lub innej przyjętej formie, wraz z podaniem podstawy, na której zostały podjęte" (98/257/WE).

Przykład Danii

Wszystkie decyzje są uzasadnione i podawane do wiadomości stronom za pośrednictwem poczty. Odbiorcę informuje się również o możliwości skierowania sprawy do sądu, jeśli nie zgadza się z decyzją lub jeśli dostawca nie przestrzega decyzji. Decyzje, które mająznaczeniedlawspólnego interesu, są także publikowane na stronie internetowej Rady ds. Skarg.

Przykład Norwegii

Od decyzji podjętych przez regulatora można odwołać się do ministra energetyki w okresie trzech tygodni od powiadomienia. Decyzje podejmowane przez Komitet ds. Reklamacji dotyczących energii elektrycznej mają charakter doradczy. W przypadku braku zgody na sposób rozstrzygnięcia sporu strony mogą odwołać się do sądu cywilnego.

Przykład Polski

Podobnie jak w Rumunii, strony są informowane pisemnie o wszystkich działaniach podejmowanych przez regulatora podczas postępowania. Pisemne decyzje wydane przez regulatora zawsze zawierają podstawę prawną decyzji oraz informację o prawie do odwołania się od danej decyzji.

Przykład Rumunii (gaz)

Decyzje podjęte przez organ ds. rozstrzygania sporów mogą być wstępnie obwieszczane przez ten organ w ciągu 30 dni (jeśli istnieją jakieś istotne przyczyny, termin ten może wynosić 6 miesięcy), a następnie można się od nich odwoływać do zwykłego sądu w terminie do 6 miesięcy (jeśli istnieją jakieś istotne przyczyny, okres ten może wynosić rok).

Przykład Szwecji

Wszystkie zalecenia są uzasadniane i podawane stronom do wiadomości. Rada wysyła kopie decyzji do obu stron. Odbiorcę informuje się również o możliwości wystąpienia na drogę sądową w przypadku, gdy nie zgadza się z decyzją lub jeśli dostawca nie będzie przestrzegać zalecenia Rady. Decyzje, które mają znaczenie dla wspólnego interesu, są także publikowane na stronie internetowej Krajowej Rady ds. Reklamacji Konsumentów.

Zasada wolności

„Decyzja podjęta przez zainteresowany organ może być wiążąca dla stron tylko wtedy, gdy zostały one poinformowane z góry o jej wiążącym charakterze oraz wyraziły na to zgodę. Prawo odbiorcy do skorzystania z procedury pozasądowej nie może być wynikiem zobowiązania podjętego przed rozstrzygnięciem sporu, jeśli takie zobowiązanie pozbawiałoby odbiorcę prawa do wniesienia sprawy do sądu w celu rozstrzygnięcia sporu" (98/257/WE).

Przykład Austrii, Danii, Rumunii (gaz), Polski oraz Szwecji

Wszystkie ww. kraje stwierdziły, że rozstrzyganie sporu stanowi alternatywne, nie obowiązkowe, rozwiązanie sporu. Istnieje również możliwość odwołania się do sądu.

Zasada reprezentacji

„Procedura nie pozbawia stron prawa do ustanowienia przedstawiciela i korzystania z pomocy osób trzecich na wszystkich etapach postępowania proceduralnego" (98/257/WE).

Przykład Litwy

Każdy odbiorca lub inna osoba prawna ma prawo do przedłożenia zażalenia na konkretne działania podejmowane przez przedsiębiorstwa koncesjonowane lub na ich brak. Każde takie przedsiębiorstwo musi przyjąć wewnętrzne regulacje dotyczące prowadzenia postępowań wyjaśniających w przypadku skarg składanych przez odbiorców oraz udzielania informacji na zapytania odbiorców, które powinny być uzgadniane z regulatorem. Każde koncesjonowane przedsiębiorstwo musi przedstawić regulatorowi roczne sprawozdanie na temat postępowań dotyczących skarg złożonych przez odbiorców, w którym musi określić najistotniejsze tematy i terminy przeprowadzonych postępowań.

Przykład Danii

Postępowanie jest prowadzone wyłącznie w formie pisemnej, zatem zakłada się, że nie istnieje potrzeba, aby odbiorca był reprezentowany przez prawnika lub inną osobę trzecią. Zarówno odbiorca, jak i firma energetyczna mają prawo być reprezentowane przez osoby trzecie, np. prawnika.

Przykład Polski, Łotwy i Rumunii (gaz)

Strony mają prawo być reprezentowane oraz korzystać z pomocy osób trzecich we wszystkich etapach procedury rozstrzygania sporu.

Przykład Portugalii

Procedura rozstrzygania sporów jest zarządzana przez osoby bezstronne, w praktyce przez pracowników urzędu regulacyjnego. Zainteresowane strony muszą zwrócić się do ERSE o interwencję bezpośrednio lub przez przedstawiciela (np. stowarzyszenie odbiorców). Interwencja ERSE ma miejsce po złożeniu przez odbiorcę skargi u dostawcy. Wyniki rozstrzygnięcia sporu oraz wszystkie inne związane ze sporem dokumenty są zawsze przekazywane odbiorcy, zwykle na piśmie. Każde porozumienie osiągnięte podczas rozwiązywania sporu musi być zgodne z prawem i bezstronne.

Przykład Szwecji

Postępowanie jest prowadzone wyłącznie w formie pisemnej, zatem często nie jest konieczne dla odbiorcy, aby był reprezentowany przez osobę trzecią.

Czy odbiorcy ponoszą jakieś koszty?

Dania oraz Słowenia były jedynymi krajami (z tych, które odpowiedziały na to pytanie), w których odbiorca ponosi koszt w związku z rozstrzygnięciem sporu. Niemniej nawet one miały bardzo umiarkowane opłaty: w przybliżeniu 20 euro w Danii, a Słowenia stwierdziła, że odbiorcy muszą wnosić opłatę administracyjną zgodnie z Ustawą Energetyczną. Austria, Finlandia, hotwa, Rumunia (energia elektryczna oraz gaz), Francja, Norwegia, Portugalia i Szwecja odpowiedziały, że rozstrzyganie sporów jest bezpłatne dla odbiorcy.

Koszty i terminy rozstrzygania sporów

Koszty ponoszone przez odbiorców wyjaśniono w poprzednim rozdziale. Dania i Polska były jedynymi krajami objaśniającymi koszty firm energetycznych ponoszone na rozwiązywanie sporów. W Danii przybliżone koszty dla przedsiębiorstwa energetycznego wynoszą 950 euro w przypadku, gdy przedsiębiorstwo przegra sprawę. W Polsce rozstrzyganie sporów nie pociąga za sobą kosztów dla obu stron.

Wydaje się, że większość krajów rozwiązuje problem rozstrzygania sporów w okresie sześciu miesięcy od chwili otrzymania reklamacji, ale okresy różnią się znacznie. Sześć miesięcy jest celem dla Danii i Szwecji (gdzie reklamacja jest rozwiązywana w przybliżeniu w ciągu 5,3 miesiąca), na hotwie trwa co najwyżej jeden miesiąc, jeśli sprawa jest prosta (i nie trzeba gromadzić więcej materiałów ani przepytywać ekspertów), a trzy miesiące, jeśli sprawa jest bardziej złożona. W Polsce sytuacja jest bardzo podobna do hotwy: rozstrzyganie sporu w Polsce trwa najwyżej jeden miesiąc w przypadku, gdy jest on prosty (i nie trzeba gromadzić dodatkowych materiałów) oraz dwa miesiące, gdy sprawa jest bardziej złożona. We Francji i Słowenii arbitraż powinien zostać zakończony w okresie od 2 do 4 miesięcy, a w Portugalii w okresie czterech miesięcy. Dla Austrii celem jest sześć tygodni; dla Rumunii (gaz) 55 dni, a dla Litwy tylko 30 dni.

3.3. Doświadczenia z rozstrzygania sporów (Pyt. 2.3)

3.3.1. Liczba skarg? Jakie tematy?

Liczba skarg

Liczba skarg w każdym kraju znacznie się różni. Dzieje się tak częściowo z powodu różnych wielkości krajowi okresu działalności organów ds. rozstrzygania sporów (niezależnie czy odbiorcy zdają sobie z tego sprawę, czy też nie), lecz także z powodu istnienia różnorodnych instytucji, do których mogą zwracać się odbiorcy energii2). Ponadto należy zauważyć, że sama liczba reklamacji nie definiuje jakości firm energetycznych w danym kraju. Większe liczby reklamacji mogą oznaczać dobrze zorganizowaną ochronę odbiorcy, gdzie jego świadomość jest wysoka (np. odbiorcy wiedzą lub mogą łatwo znaleźć informację gdzie i z kim kontaktować się w przypadku sporu).

Zależnie od rozważanego kraju, podane niżej liczby są albo rzeczywistymi liczbami z roku 2003 lub 2004, albo liczbami średnimi z kilku lat lub szacunkami. W celu umożliwienia porównania wszystkie liczby podano jako liczby przybliżone w przeliczeniu na rok.

W Grecji trudno jest oszacować liczbę skarg dotyczących energii elektrycznej i gazu, ponieważ istnieje tam więcej niż jeden organ ds. rozstrzygania sporów. W Finlandi również korzysta się z danych szacunkowych, ponieważ nie istnieją szczegółowe dane statystyczne dotyczące sporów pomiędzy odbiorcami i przedsiębiorstwami energetycznymi. Roczna liczba sporów dotyczących umów w zakresie energii elektrycznej wynosi w przybliżeniu 50. Gazu ziemnego dotyczyło zaledwie kilka sporów.

W Austrii rocznie składanych jest w przybliżeniu 260 skarg, w Rumunii 96 (energia elektryczna), portugalski regulator otrzymuje około 440 w roku skarg dotyczących sektorów energii elektrycznej i gazu, Węgry - 809 skarg związanych z energią elektryczną i 1 69 z gazem, a we Włoszech regulator otrzymał w ostatnim roku więcej niż 1300 skarg (800 dotyczyło energii elektrycznej, a 500 gazu). Tylko hotwa podaje w przybliżeniu 4, a Litwa 107 skarg rocznie (5 sporów było badanych stosownie do wstępnej procedury pozasądowej rozpatrywania skarg, zatwierdzonej przez regulatora). W Szwecji Rada otrzymała 121 skarg dotyczących dostaw energii elektrycznej.

Regulator norweski najczęściej zajmuje się skargami dotyczącymi taryf i ich struktury, ale także opomiarowania, rozliczeń itp. (liczba sporów wynosi około 100-150 rocznie, z których około 20 kończy się wydaniem formalnej decyzji/postanowienia). We Francji do regulatora wpływa zaledwie około 10 spraw rocznie. Słoweńska Agencja Energetyki otrzymuje rocznie około 24 skarg.

W Rumunii (gaz) od listopada 2004 r. odnotowano tylko dwie skargi dotyczące dostępu do sieci. W zakresie sporów pojawiających się przed zawarciem umowy - 10 spraw. W Polsce Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii oraz oddziały terenowe URE otrzymują razem około 1400 skarg (około 900 dotyczących energii elektrycznej, ponad 100 gazu, a 370 ogrzewania). Prezes Urzędu Regulacji Energetyki rozstrzyga około 150 sporów rocznie.

Przedmiot sporów

Najczęściej skargi dotyczyły rachunków i cen.

Najbardziej powszechnymi przyczynami skarg w Austrii jest brak przejrzystości rachunków za energię oraz brak dostępu do innych informacji u OSD i sprzedawców. W Estonii wystawianie rachunków (pomiary i rachunki), zawieranie umów (warunki poboru i taryfy) oraz przyłączenie do sieci były najczęstszym przedmiotem skarg. Na Litwie skargi odnosiły się głównie do cen energii, przyłączania nowych odbiorców i pokrycia kosztów rozbudowy sieci przez odbiorców; we Włoszech - przerw w dostawach (tylko energia elektryczna), wystawiania rachunków i płatności, przyłączania, warunków dostaw i jakości usług.

W Finlandii przedmiotem skarg było przyłączanie do sieci (energia elektryczna), umowy sprzedaży i świadczenia usług sieciowych (np. wystawianie rachunków, opomiarowanie, ceny, przerwy w dostawach, odpowiedzialność za instalacje i urządzenia elektryczne, zwrot opłat za przyłączenie, jakość energii elektrycznej, zawieranie i wygaśnięcie umowy, stosowanie cen wobec odbiorców oraz żądanie od nich zabezpieczeń). Norweski Komitet ds. Reklamacji obsługuje sprawy prawa prywatnego, takie jak postanowienia umów, błędy rozliczeń, błędne rachunki itp. W Irlandii planuje się wprowadzić specjalne niezależne służby. Aktualnie skargami, które dotyczą głównie długoterminowych rachunków szacunkowych, obsługi odbiorcy oraz kosztów przyłączenia do sieci, zajmuje się regulator. Ponadto na podstawie ustawy o energii elektrycznej regulator jest upoważniony do rozwiązywania sporów dotyczących opłat za przyłączenie do systemów przesyłania i dystrybucji.

Większość sporów, którymi zajmuje się Słoweńska Agencja Energetyki, dotyczy odwołań od decyzji o przyłączeniu do sieci. W Polsce spory najczęściej dotyczą napięcia i innych problemów związanych z jakością energii elektrycznej, cen gazu i ciepła, umów (postanowienia umowy i sposoby, obliczania cen i opłat wynikających z taryf), przyłączenia do sieci, norm jakościowych gazu i energii elektrycznej, przerw w dostawach, niezgodnego z prawem poboru energii elektrycznej oraz wysokości kar i odłączenia od sieci.

W sektorze energii elektrycznej w Portugalii trzema głównymi przyczynami skarg są: problemy z ciągłością dostaw i z napięciem, uszkodzenia urządzeń elektrycznych oraz fakturowanie; w sektorze gazowym: instalacja i konserwacja sieci gazowych i urządzeń, fakturowanie i warunki umowy na dostawę. Podobnie w sektorze energii elektrycznej w Grecji (w oparciu o skargi składane do RAE) kluczowe zagadnienia, których dotyczą skargi, to: rekompensaty za uszkodzenia elektrycznych urządzeń gospodarstwa domowego spowodowane wahaniami napięcia, częstotliwość i czas trwania przerw w dostawach energii elektrycznej (zwłaszcza w przypadku wysp greckich). W przypadku sektora gazowego zagadnienia, których dotyczą skargi, obejmują przedłużanie przyłączania do sieci i wysokie taryfy za zużycie gazu do celów grzewczych.

3.3.2. Liczba postępowań?

Zwykle bardzo niewiele, jeśli jakieś są. Na przykład na Litwie, tylko jeden spór w trybie odwoławczym zgłoszono do Głównej Komisji Sporów Administracyjnych, lecz skarga została odrzucona. Apelacje od dwóch dalszych decyzji, podjętych w ramach pozasądowego rozstrzygania sporów, wniesiono do Rejonowego Sądu Administracyjnego. W Grecji nie było żadnych postępowań dotyczących odbiorców przyłączonych do sieci niskiego napięcia. W Austrii było ich więcej (około 260), w Rumunii były 22 postępowania w zakresie energii elektrycznej. W Polsce regulator badał około 10 przypadków spornych, które dotyczyły przyłączenia (głównie w ciepłownictwie) oraz usług przesyłowych. W Słowenii, w przypadku wszystkich 6 skarg, które wpłynęły do Agencji Energetyki w pierwszym kwartale 2005 r., wszczęto postępowanie.

3.3.3. W jaki sposób odbiorcy są informowani o tym gdzie i jak występować o rozstrzyg nięcie sporu?

Wydaje się, że w większości krajów informacje nie są dostarczane odbiorcom jako takim - zwykle muszą sami szukać potrzebnych im informacji. Dostępne są one na stronach internetowych, odbiorcy mogą też skontaktować się bezpośrednio z urzędem i poprosić o podanie i przesłanie informacji, lecz może to wymagać znacznego wysiłku z jego strony.

Interesujące jest, że wiele organów polega głównie na Internecie; nie gwarantuje to równej pozycji wszystkim odbiorcom. We Francji postępowania są ogłaszane w dzienniku urzędowym (i na stronie internetowej regulatora - gdzie znajduje się ponadto prezentacja procesu rozstrzygania sporów). W Portugalii regulator zapewnił linię telefoniczną informującą odbiorców o ich prawach i obowiązkach w sektorach energii elektrycznej i gazu; w Rumunii (gaz) przedstawiciele regulatora uczestniczą w różnych spotkaniach ze stowarzyszeniami konsumentów, próbując ich informować o działalności regulatora, lecz ogólnie rzecz biorąc Internet jest głównym źródłem informacji na temat rozstrzygania sporów. We Włoszech, zgodnie z kodeksem postępowania handlowego dla dostaw gazu, umowy na dostawę na wolnym rynku muszą wskazywać, w jaki sposób należy zgłaszać reklamacje do dostawcy i w jaki sposób uruchomić pozasądowe procedury rozstrzygania sporów, akceptowane przez dostawcę. W Irlandii Publiczny Dostawca Energii Elektrycznej (ang. Public Electricity Supplier, ESB) wprowadził telefoniczną usługę arbitrażową, o której informują odbiorców komunikaty umieszczone na rachunkach. CER pracuje nad stroną internetową skierowaną do odbiorców, umożliwiającą sprawniejsze informowanie drobnych odbiorców i gospodarstwa domowe o tym, co mają robić w przypadku, gdy zechcą złożyć skargę.

3.3.4. Wyniki postępowań

Wyniki postępowania:

Przykład Austrii

W większości przypadków odbiorcy „tylko" otrzymują odpowiedź na swe pytania. Przedsiębiorstwa nie dają „upominków" w postaci rekompensat, a jedynie porozumienia z długookresowym planem płatności.

Przykład Finlandii

W większości sporów, którymi zajmowała się Rada ds. Reklamacji Konsumentów, wydano decyzje uznające stawiane przedsiębiorstwom energetycznym zarzuty za bezpodstawne. Niektóre sprawy kończyły się osiągnięciem porozumienia lub odstąpieniem odbiorcy od roszczeń.

Przykład Francji

Rację przyznano stronie skarżącej w 20 z 39 przypadków.

Przykład Łotwy

Od wydanych decyzji odwołano się do sądu w około połowie przypadków.

Przykład Norwegii

Regulator nie ma dostępnych statystyk, ale dane liczbowe Komitetu ds. Reklamacji w zakresie energii elektrycznej (za rok 2004 jako przykład) pokazują, że do sekretariatu wpłynęło 1 61 spraw, z których 74 były rozpatrywane przez Komitet. W 16 przypadkach wnoszący skargę uzyskał pełne poparcie, w 11 przypadkach częściowe poparcie, a w 47 przypadkach poparcia nie otrzymał.

Przykład Polski

Poza decyzjami merytorycznymi, określającymi warunki świadczenia usług, wydanymi przez Prezesa URE, w niektórych przypadkach interweniował Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii, natomiast ponad 50% skarg i zażaleń rozpatrywanych przez oddziały terenowe URE rozstrzygnięto na korzyść odbiorców (w niektórych przypadkach nakazano przedsiębiorstwom energetycznym usunąć nieprawidłowości w określonym terminie).

Przykład Portugalii

W 2003 r. ERSE zakończyło 273 postępowania rozstrzygające spory w zakresie energii elektrycznej i 59 w zakresie gazu. W sektorze energii elektrycznej w 44% postępowań przedsiębiorstwo energetyczne zmieniło swą pierwotną decyzję, a w 38% spraw przedsiębiorstwo energetyczne zgłosiło zamiar usprawnienia usług świadczonych na rzecz odbiorców w zakresie, którego dotyczyła skarga. W sektorze gazowym w 29% spraw przedsiębiorstwo zmieniło swą pierwotną decyzję, zaś w 10% postępowań zgłosiło zamiar usprawnienia usług świadczonych na rzecz odbiorców w zakresie, którego dotyczyła skarga.

Przykład Rumunii (energia elektryczna)

W 2004 r. wydano 22 decyzje (przez Prezesa ANRE); od 8 z nich odwołano się do sądu, sąd zaś orzekał na korzyść ANRE.

Przykład Słowenii

W większości przypadków, w których Agencja Energetyki stanowi drugą instancję, następowała zmiana decyzji wydanej w pierwszej instancji.

Przykład Szwecji

Odbiorcy wygrywali postępowanie mniej więcej w 50%.

Dane na temat udziału procentowego odbiorców zadowolonych z wyników postępowania rozstrzygającego dostępne są jedynie w kilku krajach: w Austrii ponad 90%, w Estonii - 80%.

3.3.5. Współpraca ze sprzedawcami/operatorami sieci?

Przy rozstrzyganiu sporów współpraca ze sprzedawcami i operatorami sieci na ogół przebiega zadowalająco. Rola sprzedawców czy operatorów sieci jest zwykle dość ograniczona. Przekazują informacje i swoje stanowisko organom ds. rozstrzygania sporów i na ogół proces rozstrzygania sporu rozpoczyna się dopiero wówczas, gdy odbiorca złożył już skargę w przedsiębiorstwie. Tak wygląda ta współpraca w Estonii, na Litwie, hotwie, w Norwegii i Rumunii (energia elektryczna). W Hiszpanii jednak żadne z przedsiębiorstw dystrybucyjnych ani żaden sprzedawca nie zgodzili się na udział w procedurach arbitrażowych.

Współpraca ze sprzedawcami/operatorami sieci we Francji przedstawia się inaczej. Skargi składane do regulatora, dotyczące dostaw i kwestii handlowych, są przekazywane (za zgodą odbiorcy) do właściwego dostawcy. W Polsce współpraca z dostawcami dotyczy określenia powodów odmowy świadczenia usług przesyłowych i dystrybucyjnych, jak też wyjaśnieniu i dostarczaniu informacji o prawach odbiorcy oraz wyjaśnieniu i dostarczeniu informacji o zasadach i procedurach stosowanych przy egzekwowaniu praw odbiorców.

W Austrii w większości przypadków współpracę uważa się za efektywną, chociaż dostawcy mają skłonność do niewłaściwego informowania swoich odbiorców oraz udzielania informacji w sposób nie gwarantujący im zrozumienia treści informacji. W większości sporów problem stanowi komunikacja i E-Control pomaga stronom w zrozumieniu się. W Grecji, mimo, że współpraca między RAE a dostawcami jest na ogół zadowalająca, jest wiele do zrobienia w kierunku ochrony odbiorcy w sensie przygotowania nowych kodeksów, ustalenia zasad i procedur rynkowych oraz informowania odbiorców o ich prawach.

W Irlandii Komisji udało się doprowadzić do pełnej współpracy wszystkich stron zaangażowanych w zgłoszone spory. Również Portugalia jest aktywna we współpracy ze sprzedawcami i operatorami sieci, a w praktyce ERSE promuje okresowe spotkania ze sprzedawcami/operatorami sieci w celu dokonywania analizy i usprawniania różnych aspektów załatwiania skarg odbiorców. Po wszczęciu postępowania mediacyjnego lub ugodowego, dostawcy mają 20 dni roboczych na udzielenie odpowiedzi regulatorowi.


1) Procedury różnią się w poszczególnych krajach. Ta procedura jest ujednolicona i może nie odzwierciedlać w pełni żadnego z krajów.
2) Regulatorzy nie zawsze wiedzą o wszystkich skargach załatwianych przez inne instytucje.
Data publikacji : 04.01.2007

Opcje strony