Informacji na temat zasad rozliczeń oraz aktualnych taryf dla paliw gazowych odbiorca powinien zasięgnąć przede wszystkim w przedsiębiorstwie energetycznym - biurze obsługi klienta czy telefonicznie.

Umowa sprzedaży, jak i umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji lub ich wspólne ujęcie umowa kompleksowa powinny zawierać postanowienia określające wysokość bonifikaty za niedotrzymanie m.in. standardów jakościowych obsługi odbiorców a także odpowiedzialność stron za niedotrzymanie warunków umowy. Przedsiębiorstwo energetyczne jest zatem obowiązane dostarczać paliwa gazowe zgodnie z zawartą z odbiorcą umową (art. 5 ust. 1 i 2 pkt 1 i 2 ustawy - Prawo energetyczne).

Przedsiębiorstwo energetyczne w zakresie standardów jakościowych obsługi odbiorców, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Gospodarki z dnia 2 lipca 2010 r. w sprawie szczegółowych warunków funkcjonowania systemu gazowego (Dz. U. z 2010 r., Nr 133, poz. 891), odpowiednio do zakresu prowadzonej działalności:

1. nieodpłatnie udziela informacji dotyczących rozliczeń oraz aktualnych taryf (§ 41 pkt 3),
2. rozpatruje wnioski lub reklamacje odbiorcy w sprawie rozliczeń i udziela odpowiedzi, nie później niż w terminie 14 dni od dnia złożenia wniosku lub zgłoszenia reklamacji (§ 41 pkt 2), chyba że w umowie zawartej między stronami określono inny termin.

Na podstawie § 42 pkt 6 rozporządzenia Ministra Gospodarki, z dnia 6 lutego 2008 r. w sprawie szczegółowych zasad kształtowania i kalkulacji taryf oraz rozliczeń w obrocie paliwami gazowymi w przypadku nieudzielania na żądanie odbiorcy informacji o zasadach rozliczeń oraz aktualnych taryf - odbiorcy przysługuje opłata w wysokości 1/300 przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w sektorze przedsiębiorstw w roku kalendarzowym poprzedzającym rok wprowadzenia nowej taryfy, określonego w obwieszczeniu Prezesa Głównego Urzędu Statystycznego ogłaszanym w Dzienniku Urzędowym Głównego Urzędu Statystycznego.

Zgodnie z Obwieszczeniem Prezesa GUS z dnia 19 stycznia 2010 r. w sprawie przeciętnego miesięcznego wynagrodzenia w sektorze przedsiębiorstw w 2009 r. (opublikowanym w Dz. Urz. GUS z 2010 r., Nr 1 poz. 5.), przeciętne miesięczne wynagrodzenie w sektorze przedsiębiorstw wyniosło 3 324, 91 zł, a zatem 1/300 = 11, 0830 zł.

Nie jest przewidziana sankcja dla przedsiębiorstwa gazowniczego za przekroczenie terminu wskazanego do rozpatrzenia wniosku lub reklamacji odbiorcy.

Co robić?

Jeżeli miało miejsce naruszenie przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów jakościowych obsługi odbiorców, to:

1. Należy zwrócić się do przedsiębiorstwa energetycznego z wnioskiem o wypłacenie bonifikaty w należnej wysokości, określonej w taryfie lub umowie. Wniosek należy złożyć w biurze obsługi klienta lub przesłać na adres przedsiębiorstwa energetycznego, z którym odbiorca ma podpisaną umowę kompleksową lub do operatora systemu dystrybucyjnego.
   Odbiorcom doradzamy by konsekwentnie domagali się od przedsiębiorstw energetycznych należnych upustów i bonifikat z tytułu niedotrzymania standardów jakościowych obsługi odbiorców. Taka postawa odbiorców wymusza na przedsiębiorstwach dbanie o standardy jakościowe obsługi odbiorców oraz większą dbałość o stan urządzeń, prowadzącą do zwiększenia stopnia niezawodności dostaw paliw gazowych.
2. W przypadku braku osiągnięcia porozumienia z przedsiębiorstwem energetycznym w tej kwestii, można zastosować przepisy zawartej z odbiorcami umowy o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji energii elektrycznej lub umowy kompleksowej dotyczące sposobu rozstrzygania powstałych sporów, np. polubownie.
3. Gdyby przedsiębiorstwo nie uznało roszczeń odbiorcy, właściwym organem do rozstrzygnięcia sporu z tytułu umów cywilnoprawnych jest sąd powszechny. Od niedawna powołany Sąd Arbitrażowy ds. Energetyki przy Izbie Energetyki Przemysłowej i Odbiorców Energii w Warszawie rozpatruje spory o prawa majątkowe związane z działalnością przedsiębiorstwa energetycznego.