Informacji na temat zasad rozliczeń oraz aktualnych taryf odbiorca powinien zasięgnąć przede wszystkim w przedsiębiorstwie energetycznym - biurze obsługi klienta czy telefonicznie. Umowa sprzedaży, jak i umowa o świadczenie usług przesyłania lub dystrybucji lub ich wspólne ujęcie umowa kompleksowa powinny zawierać postanowienia określające wysokość bonifikaty za niedotrzymanie m.in. standardów jakościowych obsługi odbiorców a także odpowiedzialność stron za niedotrzymanie warunków umowy. Przedsiębiorstwo energetyczne jest zatem obowiązane dostarczać ciepło zgodnie z zawartą z odbiorcą umową.

Zgodnie z § 26 pkt 2 rozporządzenia Ministra Gospodarki z dnia 15 stycznia 2007 r. w sprawie szczegółowych warunków funkcjonowania systemów ciepłowniczych (Dz. U. z 2007 r., Nr 16, poz. 92, dokument dostępny w zakładce „Prawo”) jeżeli strony nie określiły w umowie sprzedaży ciepła lub w umowie kompleksowej standardów jakościowych obsługi odbiorców to udzielenie odpowiedzi na reklamację złożoną przez odbiorców, dotyczącą niewykonania lub niewłaściwego wykonania umowy, następuje w ciągu:

1. 12 godzin - w przypadku odpowiedzi telefonicznych na interwencje i skargi składane przez telefon lub informacji o przewidywanym terminie udzielenia pisemnego wyjaśnienia;
2. 14 dni - w przypadku odpowiedzi pisemnych na reklamacje odbiorców składane na piśmie oraz odpowiedzi na reklamacje , które wymagają przeprowadzenia dodatkowych analiz;
3. 30 dni - w przypadku odpowiedzi pisemnych na reklamacje odbiorców składane na piśmie , które wymagają postępowania wyjaśniającego.

Na podstawie § 44 ust. 1 rozporządzenia Ministra Gospodarki, z 17 września 2010 r. w sprawie szczegółowych zasad kształtowania i kalkulacji taryf z tytułu zaopatrzenia w ciepło jeżeli z powodu niedotrzymania przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów jakościowych obsługi odbiorców nastąpiło ograniczenie mocy cieplnej, o ile umowa sprzedaży ciepła lub umowa o świadczenie usług przesyłania i dystrybucji ciepła albo umowa kompleksowa nie stanowi inaczej, odbiorcy przysługuje bonifikata, której wysokość oblicza się według wzorów podanych w art. 44 ust. 1 pkt 1) i 2), uwzględniających czy ograniczenie mocy cieplnej wynosiło do 40% czy powyżej 40%.

Co robić?

Jeżeli miało miejsce naruszenie przez przedsiębiorstwo energetyczne standardów jakościowych obsługi odbiorców, to:

1. Należy zwrócić się do przedsiębiorstwa energetycznego z wnioskiem o wypłacenie bonifikaty w należnej wysokości, określonej w taryfie lub umowie sprzedaży ciepła lub w umowie kompleksowej. Wniosek należy złożyć w biurze obsługi klienta lub przesłać na adres przedsiębiorstwa energetycznego, z którym odbiorca ma podpisaną umowę sprzedaży ciepła lub umowę kompleksową.
   Odbiorcom doradzamy, by konsekwentnie domagali się od przedsiębiorstw energetycznych należnych upustów i bonifikat z tytułu niedotrzymania standardów jakościowych obsługi odbiorców. Taka postawa odbiorców wymusza na przedsiębiorstwach dbanie o standardy jakościowe obsługi odbiorców oraz większą dbałość o stan urządzeń, prowadzącą do zwiększenia stopnia niezawodności dostaw ciepła.
2. W przypadku braku osiągnięcia porozumienia z przedsiębiorstwem energetycznym w tej kwestii, można zastosować przepisy zawartej z odbiorcami umowy, dotyczące sposobu rozstrzygania powstałych sporów, np. polubownie.
3. Gdyby przedsiębiorstwo nie uznało roszczeń odbiorcy, właściwym organem do rozstrzygnięcia sporu z tytułu umów cywilnoprawnych jest sąd powszechny. Od niedawna powołany Sąd Arbitrażowy ds. Energetyki przy Izbie Energetyki Przemysłowej i Odbiorców Energii w Warszawie rozpatruje spory o prawa majątkowe związane z działalnością przedsiębiorstwa energetycznego.