Co robi Rzecznik Odbiorców Paliw i Energii

Głównym zadaniem Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii jest udzielanie informacji i pomoc odbiorcom  paliw gazowych i energii w ich stosunkach z przedsiębiorstwami energetycznymi. Aby efektywnie pomagać i chronić interesy odbiorców Rzecznik współpracuje z innymi instytucjami i organizacjami konsumenckimi. Do jego obowiązków należy prowadzenie rejestrów odmów przyłączeń odbiorców do sieci.  Z uwagi na narastającą liczbę spraw i konieczność szybkiej reakcji na zgłaszane przez odbiorców problemy w połowie lipca 2006 r. na stanowisko Rzecznika została powołana druga osoba.

Jak działa Rzecznik Odbiorców?

Zadania informacyjne Rzecznik Odbiorców realizuje w m.in. poprzez bezpośrednie odpowiedzi na sygnalizowane przez odbiorców problemy oraz przekazywanie informacji adresowanych do szerokiego grona odbiorców w Poradniku odbiorcy zamieszczonym na stronie internetowej URE.

W Poradniku odbiorcy znajdą ważne dla informacje, takie jak m.in. stanowiska Prezesa URE bezpośrednio dotyczące spraw odbiorców. Zamieszczane są także odpowiedzi na powtarzające się pytania oraz szersze omówienia najczęściej spotykanych problemów.  Dostępne są tu także artykuły omawiające zagadnienia, które mogą zainteresować odbiorców. Oddzielnym działem Poradnika jest część poświęcona oszczędzaniu energii, gdzie poza praktycznymi informacjami dotyczącymi oszczędzania energii w gospodarstwach domowych, znajdują się informacje o programach oszczędzania energii i o organizacjach propagujących takie idee.

Charakterystyka spraw, jakimi zajmował się Rzecznik Odbiorców w 2007 roku

Pomocy u Rzecznika szukają przede wszystkim odbiorcy mediów energetycznych zużywanych na potrzeby gospodarstw domowych, ale często pomocy szukają także osoby prowadzące działalność gospodarczą, przedstawiciele przedsiębiorstw, spółdzielni oraz wspólnot mieszkaniowych. Rzecznik Odbiorców, działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, otrzymuje także sprawy i pisma odbiorców mediów energetycznych przekazywane przez powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, inne urzędy administracji publicznej oraz przedstawicieli stowarzyszeń konsumenckich.

Skargi, pytania i prośby odbiorców kierowane są za pomocą poczty, poczty internetowej, telefonu, faksu lub podczas bezpośrednich wizyt u Rzecznika. Udzielanie odpowiedzi przez Rzecznika odbywa się poprzez kierowanie do odbiorców pisemnych wyjaśnień (452 wysłanych wyjaśnień) lub udzielania porad podczas rozmów telefonicznych oraz wizyt (1000 udzielonych porad) co oznacza, że w 2007 r. Rzecznik zajął się łącznie 1452 sprawami.

Najwięcej przekazanych przez odbiorców spraw dotyczyło energii elektrycznej – 985, a następnie gazu - 195 oraz ciepła - 155. Rzecznik odpowiedział także w 108 przypadkach na inne, różne pytania odbiorców, dotyczące ogólnych zagadnień regulacji energetycznej oraz paliw ciekłych (wykres 1).

Grupy zagadnień w 2007 r. 

 

W poszczególnych grupach tematycznych zestawienie najczęściej poruszanych przez odbiorców problemów w roku 2007 przedstawia się następująco:

 

Energia elektryczna

Wyszczególnienie	Nielegalny pobór	Taryfy, rozliczenia	Przyłączenia	Standardy	Instalacje, urządzenia
liczba	227	173	165	120	70

Gaz

Wyszczególnienie	Taryfy, rozliczenia	Przyłączenia	Standardy	Umowy	Instalacje, urządzenia
liczba	110	25	21	13	10

Ciepło

Wyszczególnienie	Podział kosztów	Taryfy, rozliczenia	Instalacje, urządzenia	Umowy	Standardy
liczba	52	41	27	18	7

W grupie określonej jako „Taryfy i rozliczenia” mieszczą się pytania odbiorców dotyczące między innymi

• okresów rozliczeniowych,
• pozycji umieszczanych na fakturach,
• możliwości rozliczeń w oparciu o prognozowane wielkości zużycia,
• poprawności kwalifikacji do grupy taryfowej,
• zasad rozliczania w przypadkach uszkodzenia pomiarów.

Szczególnie znaczący udział zgłaszanych zagadnień z ostatniej grupy tematycznej był spowodowany zmianami strukturalnymi w przedsiębiorstwach elektroenergetycznych i gazowniczych (rozdział dystrybucji i obrotu), zmianą długości okresów rozliczeniowych i rozpoczęciem wystawiania przez niektóre przedsiębiorstwa rachunków opartych na prognozie zużycia. Dwie ostatnie pozycje dotyczyły głównie przedsiębiorstw gazowniczych.

Pod pojęciem „Standardy” mieszczą się zarówno przypadki dotyczące jakości dostarczanych nośników energii (w przypadku energii elektrycznej najczęściej skargi dotyczyły zbyt niskiego lub zbyt wysokiego napięcia i przerw w dostawie energii, a w odniesieniu do gazu były to skargi na zbyt niskie ciepło spalania dostarczanego paliwa) jak i dotyczące standardów obsługi odbiorców. Zanotowano stosunkowo dużą liczbę skarg na długi termin oczekiwania na odpowiedź na złożone reklamacje rachunków, skargi na zmniejszenie lub całkowitą likwidację punktów kasowych prowadzonych przez przedsiębiorstwa (szczególnie uskarżają się na to osoby starsze), a także na trudności ze skontaktowaniem się z telefonicznymi centrami obsługi klientów (bardzo długi czas oczekiwania na zgłoszenie osób obsługującej centrum, po uprzednim „przyjęciu” połączenia przez automat zgłoszeniowy; co oznacza, że odbiorca płacił za czas oczekiwania).

Grupa problemów „Instalacje, urządzenia” obejmuje zagadnienia dotyczące warunków jakim powinny odpowiadać instalacje odbiorcze, określenia granicy odpowiedzialności za poszczególne instalacje, parametrów układów pomiarowo – rozliczeniowych oraz odpowiedzi na pytanie na kim ciąży obowiązek zainstalowania tych układów oraz kto ponosi koszty legalizacji urządzeń pomiarowych.

Tradycyjnie bardzo dużo (227 przypadków) było pytań dotyczących możliwości obrony przed oskarżeniem przez przedsiębiorstwa energetyczne o nielegalny pobór energii elektrycznej. W przypadku dostaw gazu i ciepła problem ten występuje sporadycznie (łącznie zarejestrowano 5 takich przypadków).

W zakresie ciepła stosunkowo dużo było pytań dotyczących zasad rozliczeń kosztów podziału ciepła w budynkach wielolokalowych (52 przypadki). W tym obszarze, podobnie jak w dotyczącym nielegalnego poboru, rozstrzyganie sporów powstałych na tym tle nie leży w kompetencjach Prezesa URE, lecz należy do kompetencji innych organów.

W 2007 r. dało się zaobserwować znaczący wzrost zainteresowania treściami umów i co jest pocieszające, były to pytania o zasadność umieszczenia zapisów w projektach umów przedstawianych przez przedsiębiorstwa energetyczne, a wiec w fazie, gdy odbiorca ma możliwość wpływania na ostateczny kształt umowy. Ponadto w tej grupie tematycznej były pytania o możliwości rozwiązywania umów zarówno przez przedsiębiorstwa jak i przez odbiorców, a także pytania o możliwość wyboru grupy taryfowej.

Warto zwrócić uwagę, że (poza działającą poświęconej tej problematyce infolinii – 022- 661 62 32 ) także do Rzecznika Odbiorców kierowane były pytania dotyczące problematyki zmiany sprzedawcy (63).

Poniżej przedstawiony został wykres, który ilustruje udział wymienionych grup tematycznych w ogólnej liczbie poruszonych przez odbiorców problemów. 

 Tematy zgłoszone przez odbiorców w 2007 r.

Odbiorców interesowały także inne zagadnienia związane z kompetencjami Prezesa URE, takie jak możliwość prowadzenia działalności energetycznej bez konieczności uzyskiwania koncesji, pobieranie energii od przedsiębiorstwa niekoncesjonowanego i zasady prowadzenia rozliczeń, zasady rozliczania podnajemców z pobranej energii, normy dotyczące instalacji grzewczych w budynkach, normatywne temperatury w instalacjach ciepłej wody.

Media

Dziennikarze z różnych mediówzwracali się w 2007 r. do Rzecznika Odbiorców 33 razy z prośbami o wyjaśnienia problemów odbiorców energii i gazu. Najczęściej były to sprawy zgłaszane przez czytelników, słuchaczy lub widzów do różnych redakcji i dotyczyły m.in. tematyki przyłączeń do sieci i jakości dostarczanej energii. Szczególnie eksponowanym w 2007 r. zagadnieniem była liberalizacji rynku energii i związana z tym możliwość wyboru sprzedawcy energii.

Współpraca z innymi urzędami

Wśród spraw skierowanych do Rzecznika były pisma przysłane z innych urzędów, które w całości lub części dotyczyły problemów związanych z różnymi aspektami dostarczania nośników energii. W 2007 r. przekazanych zostało 37 takich spraw, przy czym większość nadesłało Ministerstwo Gospodarki, a następnie: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Ministerstwo Sprawiedliwości i Ministerstwo Finansów.

Rzecznicy konsumentów, federacje konsumenckie

W 2007 roku do Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii powiatowi lub miejscy rzecznicy konsumentów lub przedstawiciele stowarzyszeń konsumenckich zwrócili się łącznie w 44 sprawach. Przekazane przez nich sprawy odnosiły się głównie do problemów nielegalnego poboru energii elektrycznej, sposobu podziału kosztów ciepła w budynkach wielolokalowych, odpowiedzialności za skutki niedotrzymania napięcia dostarczanej energii elektrycznej oraz spraw kwalifikacji odbiorców do grup taryfowych. W 2007 r. w ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich na łamach wydawanego przez Stowarzyszenie biuletynu zamieszczane były artykuły Rzecznika przybliżające problematykę energetyczną, ze szczególnym zwróceniem uwagi na uprawnienia odbiorców paliw i energii. Rzecznik w 2007 r. czynnie uczestniczył w organizowanym przez URE cyklu konferencji (warsztatów) przeznaczonych dla powiatowych i miejskich konsumentów, których celem było przedstawienie zasad funkcjonowania rynku energii, zasad wyboru sprzedawcy energii oraz przekazanie informacji o zmianach strukturalnych przedsiębiorstw energetycznych.

Działalność Rzecznika w latach 2002 - 2007

W jakim stopniu wzrasta liczba spraw kierowanych do Rzecznika pokazuje poniższy wykres (rok 2002 był pierwszym rokiem działalności Rzecznika i obejmował tylko okres drugiego półrocza).

 Liczba spraw napływających do Rzecznika w latach 2002-2007

 

Jak wykazuje analiza spraw przekazanych Rzecznikowi przez odbiorców, na przestrzeni ponad pięcioletniej działalności można wyróżnić tematy, które ciągle absorbują odbiorców.

Jednym z takich tematów jest oskarżenie odbiorcy przez przedsiębiorstwo energetyczne o nielegalny pobór energii, innym - podział kosztów ciepła w budynku wielolokalowym na poszczególne lokale. Znamienny jest przy tym fakt, że rozstrzyganie sporów powstałych na tle każdej z tych spraw przekracza kompetencje Prezesa URE, a ich uregulowanie należy do kompetencji innych organów, jakimi są - sąd, spółdzielnia/wspólnota mieszkaniowa czy zarząd domów komunalnych.

Zarówno standardy jakości obsługi odbiorców, jak i  przyłączenie nowych obiektów zwłaszcza do sieci elektroenergetycznej oraz zasady kalkulacji cen i opłat zawartych w taryfach przedsiębiorstw energetycznych, zawsze absorbowały odbiorców. W tych sprawach Rzecznik przedstawiał obowiązujące przepisy prawne oraz wskazywał możliwości wyjaśnienia powstałej sytuacji.

W działalności Rzecznika można zaobserwować wzrost oczekiwań odbiorców wobec jego pracy, czemu Rzecznik nie zawsze może wyjść na przeciw. Należy bowiem zauważyć, że wraz ze wzrostem znaczenia umów cywilnych zawieranych przez odbiorców paliw gazowych, energii oraz ciepła z przedsiębiorstwami energetycznymi, to sami odbiorcy muszą egzekwować realizację zawartych w umowie warunków. W przypadku braku możliwości polubownego rozstrzygnięcia powstałego sporu, odbiorca ma możliwość dochodzenia swoich racji jedynie przed sądem, nie zaś przed Prezesem URE czy Rzecznikiem Odbiorców. Jak można przypuszczać nadal będzie zatem istotne realizowanie przez Rzecznika zadania polegającego na przekazywaniu odbiorcom informacji o przysługujących im uprawnieniach oraz o możliwościach rozstrzygnięcia powstałego sporu.

Wzrastająca z roku na rok liczba problemów kierowanych do Rzecznika  jest efektem kilku zjawisk. Jednym z nich jest rozpowszechnianie się informacji o istnieniu Urzędu Regulacji Energetyki i działaniu w ramach struktury tego Urzędu stanowiska Rzecznika Odbiorców Paliw i Energii. Jest to następstwo przekazywania tej informacji przez rzeczników konsumentów, organizacje konsumenckie, a także docieranie przez coraz większe kręgi odbiorców do strony internetowej Urzędu. Innym czynnikiem wpływającym na liczbę zgłaszanych do Rzecznika spraw jest zwiększenie aktywności przedsiębiorstw energetycznych na poszczególnych polach ich działalności, np. w ujawnianiu nielegalnego poboru energii.

Wzrastającej liczby spraw, kierowanych do Rzecznika, nie należy utożsamiać z rosnącą liczbą reklamacji wnoszonych przez odbiorców do przedsiębiorstw energetycznych.  

Rzecznik nieustannie zwracał uwagę przedsiębiorstwom na konieczność dostarczenia odbiorcom rzetelnej informacji o przysługujących im prawach i być może dzięki temu udaje się zaobserwować pewne symptomy poprawy sytuacji, w której znajduje się odbiorca. Jednak te pozytywne zjawiska, w ocenie Rzecznika, zachodzą zbyt wolno i nie obejmują wszystkich przedsiębiorstw. 

Z zadowoleniem należy natomiast przyjąć rosnącą liczbę odbiorców świadomych obowiązujących regulacji prawnych dotyczących energetyki i własnych uprawnień w tym obszarze.